Marketing omnicanal: le guide définitif

Les approches marketing évoluent et les consommateurs sont de plus en plus connectés. Surtout, les consommateurs attendent la commodité et une expérience transparente sur chaque canal, et les marques intelligentes savent comment créer des expériences qui correspondent aux besoins du client.

C’est là que le marketing omnicanal intervient. Il s’agit d’une expérience client complète exécutée à travers différents canaux et appareils de communication. Dans ce guide, nous discuterons de ce qu'est le marketing omnicanal, de ses avantages et de la manière dont vous pouvez créer de meilleures expériences pour vos clients.

Qu'est-ce que le marketing omnicanal?

Le marketing omnicanal est l'utilisation des canaux de marketing numériques et traditionnels pour envoyer des messages pertinents aux clients, quels que soient les canaux qu'ils utilisent. Il remplace le marketing multicanal et comprend des canaux tels que les médias sociaux, les emplacements physiques, le commerce électronique et les applications mobiles.

Cette méthode de marketing crée une expérience client intégrée tout au long du parcours de l'acheteur, en tirant parti des différentes manières dont les clients interagissent avec votre marque. Votre site Web et vos comptes de médias sociaux doivent également transmettre une esthétique, un ton et un message global similaires à ceux de votre entreprise.

Le marketing omnicanal fonctionne car il offre aux clients une expérience de marque unifiée qui inspirera la fidélité et la confiance de la marque. Une entreprise qui peut développer une expérience intégrée pour ses clients est une entreprise de confiance.

Le marketing omnicanal vous aide également à faciliter vos messages marketing. Si vous rationalisez votre stratégie sur plusieurs canaux, les gens seront moins confus lorsqu'ils répondront à vos messages et messages.

Mettre en œuvre une stratégie de marketing omnicanal

L'élaboration et la mise en œuvre d'une stratégie de marketing omnicanal peuvent être difficiles. Cela nécessite de l'engagement, beaucoup de recherches, de connaissances et de travail. Les conseils suivants vous aideront à créer et à mettre en œuvre une stratégie omnicanal qui fera croître votre entreprise.

Segmentez votre audience

Comprendre votre public cible vous aidera à développer une stratégie omnicanal appropriée. La méthode traditionnelle de segmentation de l'audience comprend les catégories suivantes:

• Démographique: Informations telles que l'âge, le sexe, l'éducation, la taille de la famille et la profession.
• Psychographique: Des détails tels que la classe sociale, les choix de style de vie, les attitudes, etc.
• Géographique: Où résident vos clients.
• Comportementale: Statistiques sur le comportement des utilisateurs, l'utilisation du site Web, l'utilisation des appareils et les pratiques d'achat.

La segmentation de votre audience vous permet de créer des efforts de marketing et de contenu ciblés avec précision. Par exemple, si vous êtes une société d'édition multimédia, vous pouvez créer une campagne pour les sportifs et une autre pour les personnes intéressées par la finance. Vous pouvez également atteindre différents segments en fonction du canal qu'ils utilisent le plus souvent.

Ayez tout le monde sur la même page

Il est crucial d'avoir tout le monde dans l'équipe sur la même page. Et pour une transition en douceur vers le modèle omnicanal, vous devez communiquer la stratégie à tous vos employés.

Lorsque vous créez une stratégie uniforme, gardez à l'esprit les points suivants:

• Restez centré sur les données: Analysez les préférences de vos clients, leurs habitudes d'achat, leurs données démographiques, etc. Développez une stratégie à partir de ces informations d'audience.
• Focus sur le parcours client: Examinez chaque étape du parcours de l'acheteur. Personnalisez les messages pour chaque étape en tenant compte des préférences de vos clients.

Il s'agit de créer une symbiose. Bien que de nombreuses entreprises organisent leur marketing autour de canaux cloisonnés, une section peut être responsable du marketing par courrier électronique, une autre pour les médias sociaux et une autre pour le service client. S'ils ne travaillent pas ensemble, il sera difficile de mettre en œuvre une stratégie de marketing omnicanal.

Vous devrez peut-être même réorganiser toute la structure de la structure de votre service marketing afin que tout le monde soit sur la même longueur d'onde avec votre nouvelle stratégie.

Vos employés doivent rechercher de nouvelles façons d'interagir avec les clients sur chaque canal de l'entreprise. Avoir un point de vue holistique est la clé du succès du marketing omnicanal.

Examiner l'expérience client

Il est essentiel de comprendre comment les clients perçoivent votre marque. Commencez par effectuer une évaluation interne pour évaluer les critères suivants:

• SEO: Recherchez vos produits, catégories et vérifiez le classement de vos moteurs de recherche. Assurez-vous que les clients peuvent trouver votre entreprise rapidement.
• Abonnement: Évaluer l'ensemble du processus d'abonnement. Vérifiez si vous avez trop de champs obligatoires dans vos formulaires que les clients pourraient juger douteux. Découvrez les obstacles auxquels les utilisateurs sont confrontés lorsqu'ils s'abonnent à vos newsletters. Rendez tout moins compliqué et plus efficace.
• Interactions avec les médias sociaux: Interagissez avec les clients sur des plateformes telles que Facebook, Twitter, Instagram. Le marketing de bouche à oreille stimule l'engagement sur les réseaux sociaux et fait la promotion de votre marque.

Continuez en demandant les commentaires des clients. C'est peut-être le meilleur moyen d'améliorer votre expérience client. Renseignez-vous sur le processus d'achat, la qualité des produits et le service client. Menez des sondages pour découvrir plus de façons d'améliorer l'expérience client. Vous pouvez également analyser le comportement des utilisateurs à l'aide d'outils d'analyse de données.

Assurer une expérience parfaitement réactive

Le design réactif et le marketing omnicanal fonctionnent parfaitement ensemble. Si vos clients changent d'appareil, vous devez adapter votre approche à cela. Il y a plusieurs choses que vous pouvez faire pour assurer une expérience omnicanale réactive:

• Évitez les silos: Assurez-vous que chacun de vos employés apprend et travaille sur tous les canaux pour améliorer votre expérience utilisateur.
• Combler les lacunes: Assurez-vous que vos chaînes sont connectées.
• Construisez de manière responsable: Parce que 98% des Américains passent d'un appareil à l'autre chaque jour, ne vous concentrez pas sur un seul canal ou appareil.

57% des clients ne recommanderont pas une entreprise qui n'a pas de site adapté aux mobiles. Sur les petits écrans, le contenu le plus important doit être frontal et central et le secondaire en dessous.

Alignez votre contenu avec le parcours client

Personnalisez les différentes étapes du parcours de votre client. L'alignement de votre contenu est un bon moyen de comprendre l'engagement des consommateurs, d'augmenter votre taux de conversion et est la référence pour un marketing réussi.

Si vous vous concentrez uniquement sur la phase de sensibilisation du parcours de l'acheteur, vous ne serez pas en contact avec les clients tout au long de l'entonnoir de vente. Lorsqu'il s'agit d'aligner votre contenu sur le parcours de l'acheteur, vous ne devez rien négliger.

Commencez par analyser les trois étapes du parcours de l'acheteur. Ensuite, répertoriez les questions les plus fréquemment posées par les clients et le type de contenu nécessaire pour y répondre.

le Étape de sensibilisation c'est lorsque le client reconnaît qu'il a un problème qui doit être résolu. Au cours de cette étape, vos clients se rendent sur Google pour en savoir plus sur leurs options. Ils y trouveront du contenu utile comme des articles, des vidéos et des livres électroniques.

Pour créer du contenu pour cette étape, vous devez considérer les éléments suivants:

• Quels sont les points douloureux de mes personnages cibles?
• Comment apprennent-ils? Préfèrent-ils un contenu visuel ou écrit?
• Quelles informations inciteront les gens à faire confiance à votre marque?

le Phase de réflexion est l'endroit où les clients considèrent les options dont ils disposent pour résoudre leurs problèmes. Ils regardent des vidéos, écoutent des podcasts et lisent des guides d'experts qui incluent les solutions. Pour développer un meilleur contenu pour la phase de réflexion, demandez-vous:

• Comment puis-je apporter des solutions aux problèmes rencontrés par mes prospects?
• Quelles autres choses recherchent-ils?
• Pourquoi ma solution est-elle meilleure que la concurrence?

Jetez un œil à votre contenu actuel. Une partie de votre contenu peut être recyclée au cours des différentes étapes du parcours de l'acheteur. Il peut être nécessaire de développer d'autres contenus afin de transformer les clients potentiels en ventes.

Exemples de marketing omnicanal

Le marketing omnicanal étant encore un concept relativement nouveau, vous aurez peut-être besoin de quelques idées pour faire avancer les choses.

Vous trouverez ci-dessous des exemples d'entreprises qui ont déjà investi dans des expériences omnicanal extraordinaires.

Starbucks

Starbucks est un excellent exemple. Ils permettent aux clients de précommander pour éviter les longues files d'attente et d'utiliser leur programme de récompenses.

Les gens peuvent obtenir une carte de récompenses gratuite qu'ils peuvent utiliser lorsqu'ils souhaitent effectuer un achat. Starbucks permet aux clients de vérifier et de recharger leurs cartes par téléphone, site Web, en magasin ou sur leur application. Toute modification de la carte ou de son profil sera mise à jour sur tous les canaux.

Timberland

Timberland crée une expérience client intégrée dans les magasins en utilisant la technologie de communication en champ proche. Il permet aux clients d'exploiter leurs appareils mobiles contre une puce unique qui transfère des informations entre les appareils.

Lorsqu'un appareil est pressé contre la puce, des informations sur le produit et des offres y sont présentées. Les utilisateurs n'ont pas besoin de demander de l'aide à des commis et ils peuvent voir toutes les offres de produits directement sur leurs appareils.

Sephora

La marque de beauté Sephora relie les achats en ligne aux visites en magasin. En plus des ateliers et des relookings gratuits, les clients peuvent utiliser des appareils pour ouvrir leur compte «Beauty Bag» lors de leurs achats.

Avec sa fonction Beauty Bag, Sephora aide les clients à affiner leurs choix et à suivre les produits qui les intéressent.

Gin d'aviation

Lorsque l'acteur Ryan Reynolds a acheté Aviation Gin, la marque a immédiatement décollé. Des vidéos drôles, des courriels «accidentels» de Reynolds, des avions avec des bannières du visage de Reynolds sur des événements et des festivals, et des publications sociales ont immédiatement commencé à faire leur chemin.

Leur stratégie de marketing omnicanal est si bonne qu’ils ont battu Nike, Google, Coke et Spotify lors du tournoi Adness de mars 2019 d’Adweek.

Nike

De son application Nike + à sa gamme NIKEiD sur mesure, Nike est toujours au sommet du commerce omnicanal. La marque attire des clients avec ses emplacements en brique et mortier qui améliorent l'expérience client.

Leur magasin de 55 000 pieds carrés à New York dispose également d'un terrain de basket, d'un terrain de football et de simulations de course. Il y a également du personnel sur place pour analyser les performances, suggérer les vêtements appropriés à chaque client et aider les personnes qui souhaitent vérifier en utilisant l'application Nike.

Singapore Airlines

L'une des plus grandes compagnies aériennes au monde s'est associée aux aéroports et centres commerciaux AOE pour fusionner des expériences en ligne et hors ligne. Les clients peuvent désormais acheter, pré-réserver des vols, optimiser leurs options en vol en temps réel.

Emballer

Le marketing omnicanal est la nouvelle voie vers le succès commercial à long terme et une indication claire de l'évolution du marché au cours de la dernière décennie. Lorsque vous intégrez avec succès le marketing omnicanal dans les expériences client de votre marque, la fidélisation de votre clientèle montera en flèche. Une fois bien fait, cela peut faire la différence entre une marque très réussie et une personne dont personne n'a entendu parler.